Cosa diavolo sono i Referral e perché sono di vitale importanza per la sopravvivenza della tua agenzia di viaggi?

REFERRAL…

Sicuramente avrai già sentito nominare questa strana parola anglosassone con cui molti markettari si riempiono la bocca nell’intento di pavoneggiarsi.

È vero che a volte non tutte le parole inglesi hanno una corrispettiva traduzione in italiano. Eppure in questo caso esiste… quindi non vedo perché bisogna comportarsi come Don Abbondio con il suo latinorum!

Non vorrei rievocare i tempi scolastici, ma devo… ti ricordi quando nei Promessi Sposi Don Abbondio cerca di confondere Renzo usando paroloni in latino?

Don Abbondio che cerca di abbindolare Renzo infarcendo il discorso con parole latine che Renzo non conosce.

Molti markettari e webbari si comportano proprio come Don Abbondio, ma invece che usare il latino snocciolano parole inglesi (spesso usandole anche in modo improprio) per sentirsi superiori e confondere il povero malcapitato che si è affidato a loro.

Io invece, francamente, amo di più semplificare le cose.

Ecco perché, insieme a Gian Marco, cercherò si rendere ogni concetto il più limpido possibile e in particolare di riadattarlo alla specifica realtà delle agenzie di viaggi e tour operator.

Ma tornando a noi…

Quindi, detto in soldoni, che cosa significa la parola Refferal?

Molto semplicemente potremmo tradurre la parola inglese referral con il termine italiano referenze. Con referral quindi si è soliti indicare quei clienti che sono talmente entusiasti della tua agenzia che suggeriscono a un’altra persona (amici, parenti, conoscenti) di rivolgersi a te per viaggiare.

Più comunemente questo sistema viene anche detto passaparola e può essere di due tipi:

  • Spontaneo
  • Ingegnerizzato

Il primo tipo di passaparola, ovvero quello spontaneo, è quello su cui fanno affidamento la maggior parte delle agenzie di viaggio e dei tour operator. Spesso lo fanno in modo inconsapevole perché non si rendono nemmeno conto di questo meccanismo e non hanno modo di controllarlo.

Ora vorrei farti una domanda per capire se anche tu non stai sfruttando a pieno questo meccanismo:

Ogni volta che un nuovo cliente varca la soglia della tua agenzia, tu sai esattamente da quale canale proviene?

Sono nuovi clienti che derivano da una campagna Facebook? Oppure hanno visto la tua pubblicità sul giornale? E ancora, sono nuovi clienti a cui è stato suggerito di venire da te?

Mi spiego meglio. Immagina come se la tua agenzia fosse la piazza di un’antica città rinascimentale…

Le piante cittadine di quel tempo si erano evolute da quelle romane e medievali fino ad arrivare ad una forma radiale, ovvero con la piazza principale al centro della città e tante strade che si irradiavano da lì proprio come fossero raggi del sole.

Un esempio di pianta cittadina della fortezza di Palmanova, città ideale realizzata secondo uno schema centrale.

Se la tua agenzia si trovasse al centro della città, nella piazza, le persone interessate a fare un viaggio con te potrebbero provenire da ognuna delle strade che si riversa nella piazza.

Ora immagina che ogni strada sia un canale che fa affluire persone alla tua agenzia. Attenzione però perché questi canali non sono tutti uguali:

Da una strada arrivano solo persone che hanno visto un tuo ads su Facebook, mentre dalla strada affianco arrivano solo persone che ti hanno trovato su Google. Dalla strada dopo ancora affluiscono potenziali clienti che ti sono stati mandati magari da altre attività con cui stai collaborando. E ovviamente, uno di questi canali è proprio quello del passaparola.

Oggi ci concentreremo solo su quest’ultima strada, quella dei possibili clienti portati nella tua agenzia dalle buone referenze dei tuoi già clienti, ma ti anticipo già che, per portare la tua agenzia viaggi o tour operator al livello superiore, dovrai ingegnerizzare e controllare tutti questi canali.

In particolare ora vorrei soffermarmi sul passaparola ingegnerizzato.

Cosa intendo esattamente con passaparola ingegnerizzato?

Intendo la creazione di un sistema in grado di stimolare costantemente e automaticamente nuove referenze da parte dei tuoi attuali clienti.

In poche parole significherebbe per te avere un flusso costante di nuovi clienti portati dentro la tua agenzia a braccetto dai tuoi attuali clienti.

Come avrai ben intuito questi non sono dei clienti qualsiasi. Sono dei super clienti sotto steroidi! E questo è il motivo per cui avere un sistema ingegnerizzato di referral può essere l’arma vincente per far prosperare la tua agenzia di viaggio!

Perché le referenze possono essere la tua arma vincente, oppure il tuo punto debole.

Le referenze possono essere la tua arma vincente perché questi nuovi clienti che entrano nella tua agenzia hanno delle caratteristiche particolari:

  1. Non hanno la stessa diffidenza di un normale “nuovo” cliente e questo per te vuol dire vendere un viaggio con molta più facilità, con meno spreco di tempo e di risorse.
  2. Anzi! Non solo non sono diffidenti, ma probabilmente sono entusiasti visto che una persona di loro fiducia gli ha consigliato di venire da te.
  3. Acquisire questo tipo di cliente sotto steroidi ti costa molto meno di acquisire un cliente con i soliti canali come le sponsorizzate su Facebook o le pubblicità sulle riviste.
  4. Infine, ma non per ultimo, il fatto che queste persone saranno disposte a spendere di più (e probabilmente si lamenteranno anche meno!)

Se non mi credi allora devi sapere che secondo una ricerca effettuata da Nielsen il 77% dei consumatori è molto più disposto ad effettuare un acquisto quando sente parlarne amici e parenti e l’84% delle persone dice di avere una grandissima fiducia rispetto alle opinioni che provengono da parenti, amici o colleghi su prodotti e servizi; in questo modo, queste opinioni rappresentano la fonte più attendibile nella loro personale scala di valori.

In particolare, non avere il controllo sul passaparola significa che non puoi incrementare quella che è a tutti gli effetti un nuovo canale di acquisizione di nuovi clienti a basso costo!

Come ti ho già detto, acquisire un nuovo cliente tramite il passaparola è molto meno costoso, quindi finché non ti decidi a creare un sistema per generare continuamente nuovi referral, sappi che stai lasciando un bel po’ di soldi sul tavolo!

E lasciare dei soldi sul tavolo non è mai cosa saggia visto che la tua agenzia, come qualunque altra azienda, si nutre di cassa.

Rinunciare a quest’ opportunità potrebbe costare alla tua attività molto più di ciò che pensi. Infatti se avere cassa per un’azienda così come per un’agenzia di viaggi significa sicurezza, stabilità e abbondanza, al contrario non averne significa crisi, instabilità, incertezza. Non avere liquidità può portarti a dover fare cose spiacevoli come richiedere un prestito in banca o fare uno scoperto di conto corrente.

Trattare con le banche non è mai una cosa piacevole. Soprattutto quando sanno che tu hai bisogno di loro. Sanno di avere il coltello della parte del manico e non avranno scrupoli nello sfruttare la propria condizione di vantaggio.

Quindi, sia che tu stia navigando in buone acque e a maggior ragione se la tua agenzia è un po’ in sofferenza con la propria liquidità, allora creare un sistema automatizzato che genera passaparola è uno dei primi passi che devi fare. Oppure preferisci dover strisciare in banca per elemosinare dei soldi? A te la scelta.

Se hai scelto la prima strada e ti piace l’idea di avere un flusso costante di nuovi clienti pronti a lasciarti i loro soldi con il minimo sforzo e la minima spesa da parte tua, allora il primo passo che devi fare è cliccare il bottone qui sotto per ricevere direttamente a casa tua un regalo da parte nostra. Questo regalo ti consentirà di iniziare un viaggio che ti porterà dritto l’agenzia di successo che hai sempre desiderato!

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Che abbia inizio il tuo viaggio verso il successo!

Anna Bacciocchi

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