Hai un sacco di clienti che spendono troppo poco nei loro viaggi con te?

Io sono un imprenditore proprio come te e proprio come te amo il lavoro e soprattutto il lavoro che faccio.

Non sono una di quelle persone che ha la mentalità del “timbra il cartellino” perché nessun vero imprenditore può ragionare in questo modo.

Se c’è del lavoro da fare va fatto, indipendentemente da che ore sono o dalla stanchezza personale perché là fuori ci sono i clienti che hanno bisogno del nostro aiuto.

Questa è la mia filosofia e sono sicuro che sia anche la tua.

Ma nonostante l’amore per il lavoro, sono sicuro che c’è una specifica situazione che ti fa andare su tutte le furie.

La situazione a cui mi riferisco è quella in cui lavori tanto ma alla fine dei giochi non ti rimane granché in tasca.

Questo nel mondo dei viaggi è ormai una consuetudine.

Spesso parlando con i clienti questi ultimi mi dicono “nel mondo dei viaggi bisogna vendere molto perché i margini sono bassi”.

Quando ho iniziato a lavorare in questo settore l’approccio che ho utilizzato a livello di mentalità è stato quello di guardare che cosa si era soliti fare e andare in direzione opposta.

L’unico modo per fare impresa è puntare ad avere tutto il successo possibile nonostante in Italia ci siano delle forti pressioni da parte del contesto sociale a “fare il tuo”.

“Fare il tuo” per un imprenditore vuole dire cercare di ottenere tutto il successo possibile. Provare a lavorare stando sempre con il freno a mano tirato è un ottima metodologia per andare incontro ad un fallimento aziendale.

Nel business come in natura le aziende possono svilupparsi o possono andare in calando. Queste sono le uniche 2 opzioni disponibili. L’opzione di rimanere nello status quo non è un’opzione ammissibile proprio perché lavoriamo in un ambiente che è in costante evoluzione.

Questo significa che o tu continui a sviluppare i tuoi clienti e ad allargare la torta conquistando quei clienti che sono insoddisfatti dei propri fornitori o quei clienti che non stavano facendo affari con nessuno, oppure qualcuno lo farà al posto tuo.

Il problema in tutto questo è subdolo perché molti si mettono nella condizione di lavorare tantissimo con la relativa percezione di stare facendo un ottimo lavoro quando invece, conti alla mano, stanno perdendo tempo e soldi.

La situazione “lavoro tanto e guadagno poco” è una pessima situazione nella quale ritrovarsi.

Io sono molto a favore del lavoro duro e a testa bassa ma questo lavoro deve essere ripagato nel medio-lungo periodo.

Non ti sto parlando di “lavorare duro oggi per non lavorare domani”, non è quello che intendo.

Quello che intendo è lavoro duro oggi e lavoro ancora più duro domani per ottenere dei risultati sempre più importanti in modo esponenziale.

Capisci bene che fra lavorare tanto e guadagnare poco e lavorare tanto e guadagnare molto quello che fa la differenza non può essere la quantità di lavoro.

Come ti ho appena detto io sono un fan per il lavoro a testa bassa ma per chi fa l’imprenditore non basta andare avanti con questo atteggiamento e basta.

Il lavoro dell’imprenditore è (o almeno dovrebbe essere) di tipo intellettuale.

Quello che fa la differenza fra lavorare tanto e guadagnare poco e lavorare tanto e guadagnare tanto è il FOCUS.

Il concetto di focus significa investire tutte le risorse, sia fisiche che monetarie, sul portare avanti una singola attività.

Se io devo tirare un carretto e oltre a me ci sono altre 3 persone, la cosa più stupida che posso fare è quella di fare tirare tutti in direzioni opposte.

Immagina la scena: io tiro da una parte, un altro tira da quella opposta, i 2 sui lati spingono uno contro l’altro.

In una situazione tragicomica come quella che ti ho appena descritto è anche possibile che io, tirando con più tenacia degli altri, alla fine riesca piano piano a far avanzare il carretto verso la mia direzione. Ma sicuramente tutto ciò avverrà molto lentamente.

In poche parole, sto facendo una fatica pazzesca per ottenere piccolissimi miglioramenti.

Molti che operano nel settore dei viaggi sono in questa stessa situazione.

I clienti che vengono attratti e che vengono lavorati all’interno dell’azienda sono di tipologie diverse. In particolare adesso ti parlerò di 3 categorie:

1) I clienti rompi scatole e senza soldi

2) I clienti “rompo ma pago!”

3) I clienti coi soldi e che NON rompono le scatole

Partiamo col prendere in considerazione quelli che sono:

I clienti rompi scatole e senza soldi

Questi clienti sono decisamente i peggiori clienti che puoi avere perché innanzitutto non ti comprano dei viaggi importanti e questo per te significa avere dei margini moolto bassi.

Nonostante questo margine sia già basso, purtroppo devo darti la cattiva notizia che lo vedrai assottigliarsi sempre di più, preventivo dopo preventivo dopo preventivo…

Probabilmente molti di questi clienti, dopo aver fatto sudare quattro camicie ai tuoi agenti, finiranno per non comprare affatto o per comprare da qualcun altro a sconto usando il tuo preventivo come leva contrattuale.

Addirittura qualcuno potrebbe tornare da te dicendoti: “Quelli della “Viaggi per Poracci” mi fanno un prezzo migliore, puoi farmi meglio?”

La maggior parte di questi clienti non solo non ti lascia un margine positivo, ma addirittura ti portano ad avere un margine negativo.

Purtroppo lavorare con questi clienti ti fa bruciare soldi invece che produrne.

Con questi clienti ti ammazzi di lavoro, ti smazzi fra 10.000 preventivi e poi alla fine rimane giusto qualche briciolina oppure ti hanno portato in perdita!

Diciamo che – a meno che dietro non ci sia una strategia pensata, ragionata e pianificata sulla base dei numeri – il fatto di lavorare per perdere soldi non mi entusiasma particolare, tu cosa dici?

Sono sicuro che anche a te irrita da morire vedere il tuo lavoro e quello dei tuoi collaboratori andare in fumo insieme ovviamente al tempo e ai soldi necessari per produrre quella quantità di lavoro.

Passiamo alla seconda categoria ovvero:

I clienti “rompo ma pago!”

A prima vista mi potresti dire “questi clienti vanno bene, d’altronde il cliente che paga ha ragione a pretendere un lavoro di un certo tipo!”

Su questo sono ovviamente d’accordo con te. Io parto dal presupposto che se tu leggi quello che scrivo allora sei uno che ci tiene al proprio lavoro, vuole fare meglio e lavora come si deve.

Tuttavia sul mercato sono presenti tanti che si improvvisano, non sanno quello che stanno facendo e finisco per fare soltanto dei danni facendo ottenere una cattiva nomea a tutti i professionisti seri che ci sono e operano correttamente.

Non ho dubbi sulla tua professionalità e sul valore aggiunto che tu puoi apportare ai tuoi clienti. La tipologia di clienti ai quali faccio riferimento invece non la vede allo stesso modo.

Questa tipologia di clienti, anche se alla fine di tutto pagano qualche soldino in più dei precedenti, ti creano tantissimi problemi in quanto non rispettano il tuo modo di lavorare.

Sei tu che decidi come servire i tuoi clienti non loro.

Chiariamo subito le cose. Non ti sto dicendo di trattare male i tuoi clienti ne tantomeno di vendergli qualcosa che non vogliono o servirli in un modo che a loro non piace, anzi!

Quello che ti sto dicendo è che tu devi apparire ai loro occhi come un professionista esperto del settore e non come uno dei primi arrivati.

Quando loro entrano nella tua azienda, sono loro che stanno entrando a casa tua, le regole sono le tue.

Ciò vuol dire semplicemente che se tu hai creato una certa metodologia di lavoro o proponi determinati prodotti perché sulla base dell’analisi dei loro desideri è quello che ci vuole, allora la tua prescrizione non deve essere contestata proprio come se tu fossi un medico specialista.

Pensa se un cardiologo ti dicesse “qui signor Imprenditore dobbiamo assolutamente operare”, tu cosa faresti?

La maggior parte delle persone ha una fede incrollabile nei medici perché rappresentano un’AUTORITÀ e perciò non metterebbero in discussione qualunque prescrizione.

Tuttavia non è solo questione di un’autorità derivata alla categoria di appartenenza (i medici hanno quest’aurea di sapienza infusa dopo che hanno dovuto studiare 10 anni e passa per lavorare), ma è anche una questione di autorità PERSONALE.

Insomma ci sono medici più riconosciuti di altri e questo è un dato di fatto.

Questo per dire che anche un tipo come me, che come avrai capito sono molto analitico, magari non si accontenterebbe di sentire l’opinione di un solo esperto, ma alla fine cadrei comunque nella trappola dell’autorità affidandomi al parere più autorevole.

Eppure se guardi un po’ i dati, ti rendi subito conto che nel mondo la terza causa di morte (a seconda del paese specifico) è rappresentata proprio da imperizia, incapacità o errore da parte del professionista.

Ora io non so quanta gente hai ammazzato tu nella tua carriera (ovviamente sto scherzando… spero!) o comunque quanti problemi hai creato ai tuoi clienti, ma sono sicuro che hai fatto un lavoro migliore rispetto ad alcuni medici che ci sono in circolazione e che, per esempio, si dimenticano gli strumenti all’interno dei corpi dei propri pazienti.

Ora non voglio entrare in polemica su questo argomento.

Il concetto che voglio passarti è quello che, nonostante questi professionisti facciano dei danni enormi, hanno comunque una fede incrollabile da parte dei loro pazienti.

Non ci sono stregonerie o trucchi magici ma semplicemente delle metodologie di lavoro, degli strumenti (es. stetoscopio) e dei simboli (es. camice) che danno una percezione di autorità.

Ovviamente anche tu puoi lavorare in questa direzione, ovvero verso la creazione di una maggiore autorità per te, la tua azienda e il tuo settore (anzi noi te lo consigliamo vivamente) ma tutto ciò non è possibile quando ormai sei a contatto con il cliente.

Quando sei faccia a faccia con lui è ormai troppo tardi. In questa situazione dovresti fare dei salti mortali per poter recuperare il terreno perduto!

La cosa migliore da fare sarebbe invece pre-qualificare e pre-educare il cliente al tuo modo di lavorare PRIMA ancora di entrare in contatto con uno dei tuoi agenti.

Così puoi selezionare PRIMA i clienti con cui vale davvero la pena lavorare, in modo tale da evitarti entrambe queste due tipologie di clienti vampiri!

Tuttavia fino a qui la situazione non sembra essere delle migliori visto che 2 tipologie di clienti su 3 ti fa lavorare come un matto senza lasciarti un gran ché nelle tasche (ricordiamo che, nei peggiori dei casi, non ti lasciano proprio niente o con il conto in negativo!).

E forse, ora con un po’ di avvilimento, ti starai chiedendo come sia possibile uscire da una situazione di questo tipo.

Sarà presto detto caro imprenditore! Quindi non perdere la speranza e continua a leggere perché adesso siamo arrivati alla terza categoria di clienti…

I clienti coi soldi e che NON rompono le scatole

A prima vista ti sembra un miraggio. Non credi sia possibile che nella tua agenzia di viaggi o tour operator siano presenti clienti del genere. Eppure credimi se ti dico che CI SONO.

Se ci pensi bene hai anche tu qualche cliente che rientra in questa tipologia.

Come dice il titolo, si tratta di quei clienti che, oltre a pagarti bene, lavorano come vuoi tu.

Insomma, si tratta del top, della crème de la crème.

Quando pensi a questi clienti non pensi soltanto ai soldi che ti lasciano (che non sono pochi!) ma soprattutto pensi alla soddisfazione che provi nel lavorare con loro.

Non sono certo quei clienti che quando li vedi pensi “Caxxo… adesso sono arrivati questi! Vabbè che qualche soldino me lo lasciano ma adesso mi romperanno le scatole a suon di preventivi o con altri mille stratagemmi!!!”

So che pensi questo, dì la verità 😉

Invece quando vedi i clienti “che pagano tanto e non rompono” ti si illuminano proprio gli occhi, insomma non vedi l’ora di lavorare con loro!

Probabilmente ne vorresti molte di più di queste perché alla fine lavorare con questa tipologia di clienti non è nemmeno lavoro, non ti senti nemmeno stanco, anzi!

Senti di aver portato avanti la tua missione nella vita rendendo felici altre persone che apprezzano il tuo modo di lavorare e sono grate di fare affari con te.

Ci sono mille modi per averne di più di questi clienti e se leggi i nostri materiali scoprirai sempre nuovi metodi per poterli duplicare senza dover per forza dover lavorare con i clienti che pagano poco e rompo molto.

L’importante per ora è che tu sia consapevole di una cosa:

Sei tu che decidi con quali clienti lavorare.

A meno che tu non sia proprio agli inizi della tua attività dove i migliori clienti non si fiondano subito di te ma anzi aspettano, stanno a guardare quello che succede (ma tolto questo primo periodo di start-up dove non tutte le ciambelle escono col buco), sono sicuro che tu hai già un gruppetto di clienti appartenenti a questa categoria.

Sono questi i clienti sui quali devi focalizzarti.

La grande verità è che non tutti i clienti sono uguali e non tutti i clienti meritano le stesse attenzioni. Il nostro lavoro è fare gli imprenditori, ovvero migliorare la vita delle persone vendendo i nostri prodotti e servizi, ma non siamo degli enti di beneficenza.

I clienti devono avere a livello percettivo sempre di più rispetto a quanto pagano (altrimenti non comprerebbero) ma i numeri bisogna farli tornare in qualche modo!

Un’ altra grande verità è che lavorare con un cliente “che paga tanto e non rompe” occupa la stessa quantità di tempo se non meno rispetto a lavorare con clienti “rompo tanto e pago poco o nulla!”

Sono sicuro che, se ti fermi un momento a ragionare e a fare una botta di conti, ti appare subito chiaro quanto tempo ti fanno bruciare la maggior parte dei clienti.

Mentre c’è quel 20% di clienti che non solo ti rende felice di fare il tuo lavoro, ma che regge a livello numerico tutta la baracca.

Lavorando con titolari di agenzie di viaggio e tour operator ed entrando dentro le loro aziende, abbiamo infatti notato che, mediamente questa è la situazione: l’80% dei clienti produce fatturato ma non produce realmente utili perché il margine viene consumato in quelli che sono i costi occulti come, per esempio, l’assistenza clienti o il fatto di dover preparare 10.000 preventivi.

A questo 80% di clienti non profittevoli, in perdita o che comunque lasciano qualche briciolina e basta, si affianca il restante 20% composto da quei clienti che, a fronte di poco lavoro, lasciano dei margini sostanziosi.

Alla fine dei conti, questo 20% dei clienti non solo produce profitto per se stesso, ma produce quei margini che tengono su tutta l’azienda e vanno a ripianare le perdite causate dagli altri clienti, creando anche qualche utile complessivo.

In questo caso ho utilizzato il concetto del 80-20 (o Principio di Pareto), che magari hai già sentito nominare con esempi del tipo “il 20% dei clienti produce l’80% del fatturato” oppure “il 20% dei venditori chiude l 80% dei clienti”, per semplificare una spiegazione.

Magari in alcuni casi il rapporto può essere 70-30 oppure 90-10 ma in linea generale il processo è questo. Questo ragionamento è vero sui grandi numeri.

La cosa positiva è che tu puoi, anzi devi stabilizzare i tuoi clienti. Il tuo obiettivo come imprenditore in questo caso deve essere quello di avere tanti clienti molto simili fra di loro.

In gergo questo processo si definisce “normalizzare i clienti”.

Immagina di avere un grafico e di tracciarci sopra le cifre che i tuoi clienti ti lasciano. Sono sicuro che questo grafico assomiglierà molto a delle montagne russe! Ci saranno dei punti in cui va molto in alto e dei punti in cui va molto in basso…

Ed è più che normale!

Ci vuole del tempo (almeno 1 anno) per poter lavorare con clienti con cui è piacevole lavorare.

E poi ci vuole ancora un altro po’ di tempo per portare in sviluppo tutti i clienti e fare in modo che, a grandi linee, i vari clienti si assomigliano molto tra di loro per quanto riguarda parametri come la quantità di soldi che ti lasciano, il tipo di viaggi che comprano, la frequenza con la quale comprano.

Inoltre, un altro fattore da tenere in considerazione è il numero di persone che lavorano con te e… il tempo che ognuno di loro può dedicare ad un singolo cliente.

Nel settore dell’organizzazione e della vendita dei viaggi molto spesso il tempo dei collaboratori è il vero collo di bottiglia che impedisce alle aziende di crescere all’infinito.

Perciò il tempo dei tuoi collaboratori è molto prezioso, non solo perché lo finanzi direttamente tu attraverso il pagamento di provvigioni o stipendi, ma anche perché il tempo non torna indietro.

Ciò significa che tutto il tempo che viene investito per lavorare con clienti che creano problemi, non pagano quanto devono o come devono, è tempo sottratto alla produzione e allo sviluppo dei clienti migliori.

Ricorda: tu hai una struttura aziendale che paghi per poter produrre del lavoro a favore dei tuoi clienti in cambio dei loro soldi. Questo significa che il tuo obiettivo come imprenditore deve essere quello di massimizzare la produttività della tua struttura.

Perciò ogni venditore/agente deve essere messo in condizione di poter lavorare solo e soltanto con i clienti migliori.

Non sto dicendo che dall’oggi al domani devi mandare via tutti i clienti.

La selezione dei clienti è un processo vero e proprio, esattamente come quello per scegliere i fornitori o i collaboratori, e richiede TEMPO e le giuste COMPETENZE affinché venga effettuato al meglio.

Quello che però devi fare è sicuramente guardare la tua lista clienti con un occhio molto più attento e soprattutto fare molta attenzione ai costi occulti.

Magari a prima vista ti può sembrare che un cliente sia profittevole e invece poi quando vai ad imputare i costi specifici di quel cliente ti rendi conto che sei costretto ad attribuire parte di quei costi ad altri clienti.

Dopo aver fatto questa analisi potrai focalizzarti solo sui clienti migliori che veramente ti generano ricchezza.

Bene, arrivati a questo punto, se vuoi sapere di più su come moltiplicare quei clienti che ti pagano bene e che non si lamentano per niente, allora scarica il REPORT GRATUITO che abbiamo preparato per te al link qui sotto:

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Per iniziare a lavorare solo con quei clienti che ti danno soddisfazione e che ti lasciano i soldi sul conto corrente!

Che abbia inizio il tuo viaggio verso il successo!

Gian Marco Stacchini

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