Non tutti i clienti sono uguali quando si tratta di vendere più viaggi

Non tutti i clienti sono uguali, soprattutto quando si tratta di vendere più viaggi.

Scopri le 3 macro-tipologie di clienti che si trovano dentro la tua agenzia di viaggi e/o tour operator

Ebbene sì, come puoi leggere dal titolo di questo articolo, non tutti i clienti con cui ti trovi ad avere a che fare sono uguali. Soprattutto quando si tratta di VENDERE PIÙ VIAGGI.

Se sei curioso di scoprire perché e soprattutto quali sono i vantaggi nel riconoscere a quale tipo di cliente ti trovi davanti, allora seguimi ancora un po’ nella lettura di questo articolo.

Unendo la nostra esperienza sul campo nell’aiutare gli imprenditori a vendere di più ai dati estrapolati delle nostre continue ricerche e e dal nostro instancabile studio in ambito di marketing e vendita, abbiamo elaborato un modello semplificato basato sulla distinzione di 3 macro-tipologie di clienti e su un altro dato molto semplice quanto importante:

Quanto è probabile che questa persona compri un viaggio da me?

Alla maggior parte dei titolari di agenzie e t.o. potrà sembrare impossibile poter prevedere questo dato, eppure invece è POSSIBILE.

Quindi sappi che leggendo questo articolo stai acquisendo delle informazioni tali da porti in vantaggio rispetto a tutti quei concorrenti che continueranno a pensare di non poter prevedere, ne tantomeno controllare, l’andamento delle loro vendite.

Quindi, senza indugiare, vediamo quali sono i 3 tipi di clienti con cui hai a che fare:

  1. Clienti Attuali
  2. Clienti Persi
  3. Clienti Nuovi

Come puoi vedere dalla piramide, le tre categorie – ovvero attuali clienti, clienti persi e nuovi clienti – sono disposte in ordine di importanza, in modo da sapere quale di queste bisogna andare a lavorare per prima. 

Quest’ordine è correlato alla minore o maggiore facilità del processo di vendita, come puoi vedere dalla linea a destra della piramide.

Ecco infatti che al primo posto troviamo:

N.1 Clienti Attuali

I tuoi attuali clienti sono le vere pepite d’oro della tua azienda proprio perché sono i clienti a cui è più facile rivendere.

Perché è più facile vendere ai tuoi attuali clienti piuttosto che a dei nuovi clienti?

Perché essendo loro tuoi clienti ti conoscono già e non sono diffidenti, si fidano di te e dei tuoi agenti di viaggio per le loro vacanze magari già da anni e non hanno mai cambiato.

Chiunque abbia già acquistato da te ha fatto un passo verso di te e ti ha scelto, abbandonando i suoi dubbi e la sua diffidenza. 

Ed entrambi sappiamo quanto la diffidenza sia il più grande ostacolo per conquistare un cliente.

Quindi sarà molto più facile portare ad acquistare una persona del genere rispetto chi non ha mai trattato con te e rispetto a coloro che non acquistano da te da molto tempo.

Infatti, secondo una ricerca condotta da Invesp, il tasso di successo di una vendita ad un cliente che hai già è del 60-70%, mentre il tasso di vendita rispetto ad un nuovo cliente si riduce al 5-20%!

Hai letto bene, è tre volte più facile rivendere ad un vecchio cliente piuttosto che partire da zero con uno nuovo!

Ciò dimostra che è molto più difficile, più dispendioso, più frustrante cercare di convincere dei perfetti sconosciuti ad acquistare da te, proprio come lo era scavare la pietra nelle miniere alla ricerca dell’oro.

Infatti per sopperire a questa situazione, cosa facevano i cercatori d’oro?

Quando trovavano un filone nella roccia, anche solo una piccola vena, allora continuavano a scavare in quel punto.

Continuavano finché la vena non veniva esaurita del tutto e di oro non c’era neanche più l’ombra.

E solo a quel punto cercavano nuovi filoni.

Tu devi fare la stessa cosa con i tuoi clienti, devi cercare di trarre il massimo da loro cercando di indurli ad acquistare più viaggi, ad un prezzo più alto. E poi, solo in un secondo momento, devi concentrarti sulla ricerca di nuovi clienti.

In questo modo potrai massimizzare gli sforzi che hai già fatto per acquisire i tuoi attuali clienti, ovvero potrai ottenere un ritorno maggiore spendendo meno soldi e impiegando meno tempo!

È come se tu ti trovassi davanti ad un burrone e dall’altra parte ci fosse il tuo potenziale cliente.

Nel caso quel cliente fosse nuovo e non avesse mai acquistato da te prima d’ora, devi immagine che, per acquisirlo, è come se dovessi riempire quel burrone con un mucchio di soldi.

Dovresti versare nel burrone tanti soldi fino a quando non arrivano all’orlo.

In questo modo il cliente potrà attravresare con tranquillità quel burrone (che altro non è se non la diffidenza del cliente a comprare da te per la prima volta) per raggiungerti sull’altro lato.

Quindi acquisire un cliente significa letteralmente mettere dei soldi sul piatto (non pochi) affinché compri da te.

Lo so, sembra un controsenso ma è così, quando tu acquisisci un cliente, in realtà stai spendendo dei soldi per portarlo a sceglierti.

Stai letteralmente investendo i tuoi soldi in quel cliente affinché poi, acquistando da te egli possa ripagare i soldi che tu inizialmente ai dovuto appoggiare sul piatto per acquisirlo.

Ecco perché focalizzarsi sui già clienti è fondamentale:

Per non buttare via tutti i soldi che hai già speso per acquisire i tuoi già clienti.

Se tu non coltiverai i tuoi clienti, stai mandando al macero tutti i soldi che hai investito per farli comprare da te.

Perché in realtà il vero successo di ogni business sta nella ricorsività dei clienti.

Se i tuoi clienti non sono ricorsivi, ovvero non comprano più di una volta, TU NON HAI UN BUSINESS.

Quello su cui devi focalizzarti quindi è chiaro:

Cercare di mantenere attivi i clienti che hai già per far fruttare i tuoi investimenti di marketing.

Se invece continuerai a concentrarti solamente sull’acquisizione clienti, accecato da questa smania che pervade il mercato, sarà come cercare di riempire d’acqua un secchio bucato, con il risultato che, dopo tanti sforzi, non riuscirai mai a riempirlo.

Lo stesso vale per la tua agenzia o per il tuo t.o.

Se continui a contentati solo sul buttare dentro nuovi clienti senza premurarti di curare, e quindi di vendere più viaggi ai clienti che già hai, stai solo bruciando le tue energie e la tua cassa per poi, un giorno rimanere a secco.

N.2 Clienti Persi

Continuando con “la classifica” dei clienti a cui devi rivolgere la tua attenzione, al secondo posto troviamo proprio loro, quei clienti che sono ancora più ignorati dei già clienti, ovvero i clienti persi.

Si tratta di quei clienti che non acquistano da un po’ di tempo da te, che non si sono fatto più sentire.

Secondo le stime, ogni anno le aziende perdono da un 20% a un 40% di clienti, eppure solo il 21% delle aziende gestisce protocolli di recupero dei clienti. 

Questo accade perché molto spesso si pensa che non valga la pena ricontattare questi clienti, soprattutto se quest’ultimi se ne sono andati a seguito di un disguido.

E molto meglio nascondere la polvere sotto il tappeto raccontando a sé stessi che ormai quel cliente è irrecuperabile, meglio buttarsi sulla ricerca di un nuovo cliente che rimpiazzi quello vecchio.

Ormai, se sei arrivato fino a questo punto dell’articolo, permettimi di essere schietta con te:

Questo ragionamento ti allontanerà dai tuoi obiettivi per ben due motivi:

1) Rimane comunque più facile e meno costoso provare a rivendere ad un cliente perso piuttosto che ad uno nuovo che non ti conosce. Infatti il cliente “perso” non è mai veramente irrecuperabile, basta mettere in campo le giuste strategie per riportarlo al “nido”.

2) Se lasci un cliente con l’amaro in bocca senza risolvere la situazione e assumendoti le tue responsabilità, probabilmente questo cliente innescherà una spirale di testimonianze negative che alla lunga logoreranno il tuo brand e la tua reputazione.

Ovviamente con questo non voglio dire che non c’è niente da fare e che puoi stare con le mani in mano mentre questi clienti torneranno da te da soli, senza che tu faccia niente.

Non è così.

Quello che però voglio dirti è che le azioni che dovrai compiere per riportare un cliente perso a comprare da te richiedono meno tempo ed hanno un ritorno sull’investimento maggiore. Ecco perché si sono aggiudicati questo meritatissimo secondo posto.

N.3 Clienti Nuovi

Passiamo infine al terzo posto del nostro podio, occupato dai famigerati nuovi clienti.

Ci tengo subito a fare una precisazione:  I nuovi clienti non sono tutti uguali.

Si, hai capito bene.

E in realtà ne hai avuto conferma già prima, quando abbiamo parlato dei Referral.

Infatti ci sono tre tipi di nuovi clienti che si differenziano in base al canale tramite cui sono stati acquisiti:

1) Nuovi clienti da Referral

2) Nuovi clienti da Joint Venture

3) Nuovi clienti da Acquisizione a freddo

Referral

Generare nuovi clienti tramite Referral è il modo più facile e più remunerativo perché stai sfruttando l’immensa rete intrecciata grazie al potere del passaparola

Infatti secondo una ricerca effettuata da Nielsen, il 77% dei consumatori è molto più disposto ad effettuare un acquisto quando a parlargliene sono stati amici e parenti. 

Questo avviene perché l’84% delle persone dice di avere una grandissima fiducia rispetto alle opinioni che provengono da parenti, amici o colleghi su prodotti e servizi; in questo modo, queste opinioni rappresentano la fonte più attendibile nella loro personale scala di valori. 

Inoltre pensa che, secondo uno studio dell’Università britannica di York, in media una persona ne conosce altre 5.000. Moltiplica questo dato per il numero dei tuoi attuali clienti… 

Viene fuori un numero bello grosso vero? 

Ecco perché non puoi continuare ad ignorare un solo minuto di più questo immenso bacino dove pescare facilmente nuovi clienti.

Ma passiamo alla seconda strategia per generare nuovi clienti: 

Campagne di Joint Venture

Esse consistono nell’instaurare un rapporto di collaborazione con altre aziende. 

Non starò qui ad annoiarti con gli infiniti modi e forme con cui si possono stringere accordi di joint venture, però voglio farti passare quest’unico fondamentale concetto:

Stringendo accordi con altre aziende puoi arrivare ai loro clienti sfruttando l’autorità e la fiducia che essi nutrono nei loro confronti.

In poche parole questa fiducia si riversa direttamente anche sul tuo brand, sulla tua agenzia o sul tuo t.o., evitando quindi tutte le problematiche legate alla diffidenza che invece avresti con l’acquisizione online a freddo.

Si tratta di una specie di “passaggio segreto” che ti permette di bypassare tutte le problematiche legate alla diffidenza iniziale e quindi di monetizzare più velocemente questa tipologia di nuovo cliente con costi decisamente inferiori rispetto al costo di qualsiasi campagna sul web.

E a proposito di campagne online, è proprio all’ultimo posto che troviamo la tanto dibattuta:

Acquisizione a freddo

Come vedi ho inserito anche questa strategia perché, in una visione di insieme, è giusto considerare anche una parte di acquisizione di nuovi potenziali clienti a freddo tramite Facebook, Instagram, Google ecc.

Tuttavia ci tengo a precisare che si tratta l’ultimissima cosa da fare. E non la prima come molti vogliono farti credere.

L’acquisizione di clienti freddi, che non ti hanno mai sentito nominare, che non ti conoscono e che probabilmente sono anche inconsapevoli di avere un problema che tu puoi risolvere per loro, è la cosa più sanguinosa che puoi fare.

Acquisire nuovi clienti a freddo è l’azione più costosa e meno monetizzabile di tutte.

Acquisire un cliente infatti significa mettere dei soldi sul tavolo, potremmo dire che stai “comprando” l’attenzione di quel cliente (e a caro prezzo, visto che oggi viviamo in un mondo che ci inonda continuamente di messaggi pubblicitari e dove la concorrenza è diventata spietata!)

E dopo che avrai pagato per ottenere quel secondo di attenzione dal potenziale cliente, dovrà passare del tempo prima che acquisti da te, probabilmente dovrai spendere altri soldi prima che cominci a fidarsi di te e lasciarti dei soldi. 

Fermo restando che potrebbe non lasciarteli mai i suoi soldi.

Ecco quindi cosa intendevo con bagno di sangue.

Ed ecco anche perché non puoi puntare tutto sull’acquisizione clienti a freddo. 

Perché ti stai dissanguando.

Stai dissanguando la tua agenzia.

E se non stai attento, potresti rimanerci secco.

Per fare acquisizione clienti è necessario avere moolti soldi e moolto tempo a disposizione, ed è quindi necessario avere queste risorse in abbondanza per poter sostenere campagne di acquisizione a freddo.

Come è possibile fare questo?

Andando a lavorare sui già clienti! 😉

Solo spremendo i tuoi attuali clienti, potrai permetterti di acquisirne di nuovi E a quel punto potrai farlo in grande stile!

Se vuoi scoprire di più su come spremere i tuoi clienti e fare cassa per espandere il tuo Travel Business abbiamo preparato per te un REPORT GRATUITO che ti guiderà per evitare gli errori più commessi e per aiutarti a fare i primi passi!

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Per scaricare il report ed iniziare subito a fare cassa vendendo più viaggi!

Spero davvero che questo articolo ti abbia fornito degli spunti interessanti su come gestire i tuoi clienti e come investire le tue risorse nel marketing!

Che abbia inizio il tuo viaggio verso il successo!

Anna Bacciocchi

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